Руководитель отдела почтовой доставки

Описание


г. Калининград, Телефон:
8 906 218 1915


Лаврухина Людмила Николаевна [pic]


Сведения о себе Год и место рождения: г. Алматы 07. 07. 1974
Национальность: русская
Семейное положение: Замужем
Дети: трое (26,20 , 8)
Квалификация Начальник площадки; Руководитель Контакт-центра;
Управление деятельностью (500 человек), распределение нагрузки между операторами по определенным
алгоритмам в соответствии с занятостью, уровнем сложности;
Основные функции: - Общее руководство процессом;
Запуск Контакт-центра с нуля,
Формирование, обучение, оценка команды;
Выстраивание мотивационной системы и развитие персонала, подготовка, актуализация и оптимизация
учебных материалов и скриптов, проведение тренингов для сотрудников контактного центра;
Контроль качества работы сотрудников и соблюдение стандартов обслуживания (прослушивание звонков,
проверка отчетов, выявление ошибок, обучение);
Контроль правильной работы с CRM-системой;
Мониторинг производственной дисциплины, обеспечение выполнения правил внутреннего трудового
распорядка, составление гибкого графика работы.
Планирование работы сотрудников Отдела;
Разработка методики (KPI);
Организация и контроль работы Контакт-центра, своевременное устранение выявленных недостатков в
работе;
Контроль, анализ входящих и исходящих звонков, совершаемых операторами Контакт-центре;
Проведение мероприятий направленных на увеличение продаж, улучшение качества обслуживания;
Работа с рекламациями;
Анализ эффективности работы Контакт-центра, ведение отчетности;
Участие в отборе, обучении и развитии персонала;
Контроль качества работы отдела;
Адаптация нового персонала;
Создание Контакт-центре с документов ДИ;
Руководство работниками отдела (Менеджеры холодных звонков);
Операторы по работе с клиентами. Осуществление координации деятельности;
Контроль исполнения должностных обязанностей;
Обучение работе сотрудников Контакт-центре;
Работа с персоналом (большой объем);
Проведение тренингов, обучение персонала;
Ведение административной работы;
Разработка и обеспечения планов деятельности отдела;
Организация проведения тестирования модифицированных процессов;
Разработка внутренней документации;
Формирование отчетов по результатам деятельности;
Руководство, организация и контроль закрепленных линий;
Организация осуществления информационной поддержки клиентов и потенциальных клиентов Банка по всем
продуктам;
Разработка документов, регламентирующих внутренний порядок работы отдела;
Взаимодействие и ведение договоров со сторонними компаниями, обеспечивающими работу
Контакт-центре;
Подготовка отчетности, анализ статистических данных работы Отдела;
Разработка системы оценки результатов работы группы, системы мотивации сотрудников;
Набор и организации обучения персонала отдела;
Организация и развитие коммерческого направления по развитию регионов (открытие регионов с нуля);
оптимизация информационно-коммуникационных процессов в Контакт-центре;
Обеспечение выполнения планов продаж банковских продуктов/услуг;
Обеспечение заданного уровня доступности Контакт-центра для Клиентов Банка по всем дистанционным
каналам обслуживания;
Обеспечение высокого качества услуг, предоставляемых Контакт-центром клиентам и внутренним
подразделениям;
Осуществление взаимодействия с подразделениями управления и Банка по вопросам организации
деятельности и функционалу Контакт-центра;
Контроль и анализ деятельности Контакт-центра;
анализ операционной отчетности о деятельности Контакт-центра;
Контроль выполнения и анализ KPI всех направлений Контакт-центра, внесение предложений для
повышения эффективности работы каждого из направлений и в целом Контакт-центра;
Формирование предложений по стратегическому развитию Контакт-центра и совершенствованию технологий
предоставления услуг Контакт-центром;
Формирование предложений по оптимизации бизнес-процессов Контакт-центра;
Контроль качества оказываемых Контакт-центром услуг;
Контроль работы сотрудников подразделения, распределение нагрузки, постановка задач;
Контроль выполнения и результативности исходящих маркетинговых кампаний;
Распределение задач между исполнителями в зависимости от их опыта, потенциала и индивидуальных
особенностей;
Мотивация сотрудников к достижению поставленных качественных и количественных целей;
Формирование предложений к системе мотивации и ротации кадров, к системе оценки качества работы
специалистов Контакт-центра;
Составление ресурсного плана подразделения, обеспечение его выполнения; организация подбора
сотрудников на вакантные должности;
Организация мероприятий, направленных на удержание, развитие и предупреждение профессионального
выгорания персонала.
Образование Высшее (Казахский университет путей сообщения по специальности: Автоматика, телемеханика и связь).
Профессиональный опыт 2006-2007 Руководитель отдела Контакт-центре ТК СУЛПАК. Открытие отдела с нуля. Набор в группы
операторов для работы телемагазине. Осуществление организации, планирования и координации
деятельности "продающего" Контакт-центра. Контроль качества работы операторов Контакт-центра
(проверка отчетов, прослушивание и оценка разговора, выявление ошибок). Работа с персоналом:
подбор, обучение, повышение профессиональной квалификации, подготовка графиков работы сотрудников
КЦ, контроль их выполнения и пр.) Создание и поддержание атмосферы, командного духа, формирование
у сотрудников чувства сопричастности к работе всей компании. Достижение плановых показателей
Контакт-центре. Ведение отчетности по ежедневным результатам.
2007-2009 начальник отдела Контакт-центре АО Хоум Кредит Банк. Открытие отдела с нуля. Обучение в
г. Москве в головном офисе. Курирование отдела со стороны РФ и Чехии. Организация работы КЦ из 400
человек. Работа со всеми операциями согласно работе банка.
2010- 2014 ТОО «Национальная Платежная Система»- начальник отдела оперирования. Работа с
платежными терминалами по регионам РК. Открытие регионов.
2014- 2017 г. ТОО 188KZ. Работа в ведущем аутсорсинговом КЦ, Inhouse (со сторонними проектами)
обслуживание более 50 проектов. Внедрение и контроль стандартов общения с потенциальными
клиентами. Контроль качества работы операторов КЦ. Статистика и анализ эффективности работы КЦ.
Ведение отчетности по основным показателям работы КЦ. Управление текучестью, формирование команды.
Операторов 350 человек. Общий контроль КЦ. Отслеживание и анализ ключевых показателей
эффективности. Формирование команды центра. Выборочный контроль работы операторов (прослушивание
разговоров и прочее) по проектно. Решение спорных ситуаций и планирование деятельности.
Организация всех видов основных работ для бесперебойного функционирования КЦ. Проведение
переговоров с новыми и существующими клиентами и партнерами. Составление и анализ итоговых
отчетов. Консультирование потенциальных клиентов. Сглаживание сложных ситуаций и решения
конфликтных вопросов. Прохождение Сертификации на соответствие стандарту ISO 18295:2017г. Открытие
горячей линии «Казкоммерцбанка» РК на своей площадке с полными периливами всей нагрузки по
проекту. Обслуживание юридических лиц АТФ банка РК. Проведение опросов в данном сегменте. Проверка
платежей и переводов. Место расположение банкоматов. Все инструкции по снятию средств. Онлайн
консультации. Блокировка карт. Каспи банк – работа с дебиторской задолженностью с периодом
просрочки 30-90 дней.
2017-2019 аутсорсинговый КЦО «JustCall». По приглашению работодателя с г. Алматы. Открытие отдела
с нуля. Открытие отдела ОКК. Отдел контроля качества с нуля до полной работы отдела. Все сегменты
прослушки влияющие на эффективность проектов. Российская телекоммуникационная компания на рынке
фиксированной и мобильной связи. Подключение новых абонентов, продажа дополнительных услуг,
консультационная поддержка, техническая поддержка. МТС МГТС и др. Достижение KPI по лидам. Услуги
«Домашний интернет», «Цифровое ТВ», «Мобильная связь». 2 филиала: Московский филиал представляют
550 сотрудников, в Калининградском филиале 430 сотрудников. Полное ведение работы КЦ. Разработка
ПО.
2019 - по настоящее время крупный банк.
Патенты и дипломы Сертификат Государственного образца: Повышение квалификации руководящих работников и менеджеров в
сфере экономики (июль-декабрь 2008г).
Сертификат курса: Тренинг Профессионального коллектора.
Сертификат курса: Мастер управления Call центром - Операционное управление Call центром. Доступ и
производительность РФ.
Сертификат курса:"10 звонков - 10 продаж» РФ.
Знание языков Русский-родной
Французский - средний
Компьютерные навыки Office (Word, Eхcel,),1С 7.7, INFRATEL
Цель Перспективная и постоянная работа с возможностью совершенствования своих профессиональных навыков,
повышение производительности труда и рост прибыли компании, достигать цели, стоящие перед
компанией, расширение диапазона работы, повышение квалификации;
Результативность как определяющая характеристика личности;
Умение формировать ресурсы в целях достижения результата;
Навыки проведения переговоров;
Умение самостоятельно принимать решения и нести за них ответственность;
Управленческие навыки и системный подход к решению задач, жесткость и структурированность;
Умения управлять людьми и процессами, умение ставить задачи и контролировать их исполнение.
Дополнительно Работа с персоналом;
Ведение программ мотивации;
Обучение новых сотрудников банковским продуктам;
Повышение уровня знаний сотрудников, проведение оценки персонала;
Беседы менеджеров, реализация программ поощрения и т.д.;
Работа с проблемными займами;
Анализ и ведение переговоров;
Ведение и разработка отчетов, разработка регламентирующих документов отдела;
Разработка и внедрение процедур сбора задолженности;
Желание учиться, развиваться и достигать поставленные цели.